Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Mehr als eine Unterstützung im operativen Tagesgeschäft!



Egal ob im Finanz,- Telekommunikations- oder Versicherungsbereich, im E-Commerce, Gesundheitswesen oder Tourismussektor: Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage einen schnellen, unkomplizierten und verlässlichen Kundenservice – und zwar über alle Kommunikationskanäle hinweg. Dies stellt viele Unternehmen, branchenübergreifend, vor große Herausforderungen. Insbesondere Unternehmen, deren Umsatz maßgeblich vom Weihnachtsgeschäft getrieben ist. Um die steigenden Kundenerwartungen, die zunehmende Komplexität von Anfragen und dem Anspruch, Effizienz und Qualität in Einklang zu bringen, gerecht zu werden, spielt KI zunehmend eine zentrale Rolle. Auf Kundenseite wird das häufig durch einen intelligenten Chatbot abgebildet und auch intern werden Tools zur Fallbearbeitung und Zusammenfassung immer wichtiger. Christian Casari, Head of AI Sales bei ONTEC: „Die Anforderungen der Kunden steigen und der Wettbewerb nimmt zu. Sei es durch internationale Anbieter, Start-ups oder sich verändernde Marktsituationen. In Österreich sehen sich daher viele dem Druck ausgesetzt, ihren Kundenservice durch Digitalisierung und dem Einsatz von KI zu verbessern. Unternehmen, die in der Lage sind, innovative und kundenorientierte Services anzubieten, haben die besten Chancen, sich in diesem Umfeld zu behaupten und ihre Kunden langfristig zu binden.“
 
ONTEC – Neue KI-Technologie revolutioniert den Kundenservice
Im Bereich KI im Kundenservice hat das IT-Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Wien gerade ein größeres Projekt mit dem führenden Anbieter von Mietwagen-Dienstleistungen in Deutschland, mit Sunny Cars, umgesetzt. Sunny Cars sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, das wachsende Volumen an Kundenanfragen effizient zu bewältigen. Diese umfassten eine breite Palette von Anliegen, von vergessenen Gegenständen im Mietwagen bis hin zu Schadensmeldungen oder nicht vollständig zufriedene Kunden. Das Customer Care Team musste also täglich eine große Anzahl von E-Mails lesen, manuell klassifizieren und bearbeiten, was äußerst zeitaufwändig war. Für diese und weitere Herausforderungen entwickelte die ONTEC zunächst einen Lösungsansatz, der auf drei Säulen beruht: 1. Automatische Klassifikation der Anfragen, 2. Aggregation der Anfragen und 3. Bewertungsunterstützung durch eine Sentiment-Analyse. Das Ergebnis fasst der Director Customer Care bei Sunny Cars, Axel Stender, so zusammen: „Das Projekt war ein voller Erfolg. Durch den Einsatz von KI gelingt uns im Bereich Customer Care eine signifikante Performance- und Effizienzsteigerung. Eine zügige, einheitliche, vollständige und tonal stringente Beantwortung der Kundenanfragen gibt dem Team mehr Raum und Zeit für komplexe Tätigkeiten. Auf Kundenseite steigern schnellere, präzise und personalisierte Interaktionen die Zufriedenheit.“ Ein Ausbau der Zusammenarbeit für weitere Unternehmensbereiche ist bereits ab dem kommenden Jahr geplant.
 
Mit KI die "Chattiness" erhöhen?
ONTEC arbeitet bei Sunny Cars schon jetzt an zukünftigen Entwicklungen, sodass die Mitarbeitenden im Customer Service beispielsweise automatisiert Empfehlungen für die Ausstellung von Rückerstattungen erhalten. Darüber hinaus haben Sunny Cars und ONTEC beschlossen, auch in anderen Unternehmensbereichen wie dem Qualitätsmanagement oder im Einkauf und der Beschaffungslogistik, maßgeschneiderte KI-Lösungen einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. „Unternehmen entscheiden sich für ONTEC, weil wir maßgeschneiderte KI-Lösungen, passend zu den individuellen Bedürfnissen anbieten – und das besonders Kosteneffizient. Dabei sind wir verlässlich in jeder Phase der KI-Implementierung – von der Beratung, der Vorbereitung und Entwicklung bis hin zum langfristigen Support – für unsere Kunden und Partner da“, sagt Casari. Der KI-Experte, der seit zwei Jahren für ONTEC arbeitet, betont aber auch, dass im Sinne des Consultative Approach nicht jeder Wunsch nach einer KI-Lösung von der ONTEC umgesetzt wird. „Mit KI kann die "Chattiness" eines Bots erhöht werden, aber das ist für unternehmenseigene KI-Lösungen, bei denen Mitarbeitende nur Informationen durch einfache Alltagssprache abfragen müssen, nicht immer notwendig.“ Hinzu kommt, dass der digitale Kundenservice nicht nur eine Frage der Technologie ist, sondern auch eine strategische Anpassung der Arbeitsweise und der Unternehmenskultur erfordert. 
 
Verbesserungspotenzial im Bereich unternehmenseigene, KI-basierte Lösungen für den Kundenservice
Fragt man Christian Casari und sein Team nach der Zukunft im Bereich KI im Kundenservice, dann erhält man direkt mehrere Antworten. Schließlich kennen sich die Expertinnen und Experten dank jahrelanger Erfahrung aus der Praxis und dank vergangener KI-Projekte mit einer Vielzahl unterschiedlicher Kunden im operativen Tagesgeschäft aus. Das AI Team bei der ONTEC unterstützt unter anderem österreichische und deutsche Versicherungen, Banken, Maschinen- und Anlagenbau-Unternehmen sowie die öffentliche Verwaltung bei der Implementierung von individuellen KI-Lösungen. Darüber hinaus sind die KI-Expert:innen mit der neuesten KI-Forschung vertraut und tauschen sich regelmäßig mit nationalen und internationalen Interessenverbänden aus. 
 
Für Unternehmen, deren Customer Care-Abteilungen bereits Erfahrung mit KI im Kundenservice haben, lauten die Empfehlungen beziehungsweise Prognosen für die Zukunft so:


Personalisierung: KI-Systeme könnten noch stärker personalisierte Lösungen bieten, indem sie das Verhalten, die Präferenzen und die Historie der Kund:innen analysieren und so maßgeschneiderte Antworten und Empfehlungen in Echtzeit liefern.
Natürliche Sprache und Konversationsfluss: Die Fähigkeit der KI, natürliche Sprache zu verstehen und flüssige, menschenähnliche Gespräche zu führen, wird weiterentwickelt werden. Missverständnisse und unnatürliche Dialoge nehmen ab.
Fehlererkennung und Humanisierung: KI-basierte Systeme werden verbessert, um komplexe Anfragen oder emotionale Nuancen besser zu erkennen (Stichwort Sentiment-Analyse) und rechtzeitig an menschliche Mitarbeitende zu übergeben, bevor Frustration entsteht.
Mehrsprachigkeit: Bestehende Lösungen werden zukünftig auch mit weniger weit verbreiteten Sprachen wie Ungarisch, Niederländisch oder Georgisch anwendbar werden. 
Effizienzerhöhung: Insbesondere durch weitere Automatisierung von vor allem repetitiven Tätigkeiten, wird die Effizienz im operativen Tagesgeschäft gesteigert.


 
Weitere Informationen zu GPT für Unternehmen, Beratung zu Individuallösungen, Projekten und Referenzen sowie zum ONTEC AI Team, finden Sie auch unter: www.ontec.at/ai
 
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BU: Christian Casari, Head of AI Sales bei ONTEC. 

Fotocredit: © ONTEC AG

Über ONTEC
Die ONTEC AG ist ein führender Anbieter von IT-Lösungen für geschäftskritische Prozesse und somit der ideale Partner für Unternehmen mit sensiblen und komplexen Datenstrukturen. Im Bereich künstlicher Intelligenz entwickelt ONTEC sowohl Private GPTs für internes Wissensmanagement als auch maßgeschneiderte KI-Lösungen, die perfekt auf die Anforderungen ihrer Kunden abgestimmt sind. Mit einem Team von ausgewiesenen Experten begleitet ONTEC Unternehmen durch den gesamten KI-Prozess — von der Bedarfsanalyse über die Entwicklung zur Implementierung und darüber hinaus. www.ontec.at